“明明要求快递公司送货上门,为什么送到暂存点?还说是消费者同意的,这是怎么回事?”最近,消费者李先生向解放日报·上观新闻记者投诉韵达快递,认为该快递公司未经消费者允许就不送货上门。
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调查发现,韵达的“不送货上门”大有玄机:竟然通过电话设置,误导消费者选择不上门。
记者网购了两款商品,要求商家使用韵达快递。没几天,物流记录显示,商品均已到达上海,并在“派送中”。接着,记者收到了“95126”打来的电话,通话方是机器人,大致意思为:“您有一个韵达快递正在派送中,您是否同意放置在暂存点?同意请挂机,不同意请按2。”经核查,95126是韵达快递专用于外呼通知收件人取快递的统一号码。
经与李先生确认,他也接到过该号码拨打的电话,“我一听是机器人,又是在公司会议中接到的,就挂断了电话。”至此,真相大白:李先生挂断电话的举动,被韵达标记为“消费者确认将快递放置在暂存点”。
韵达此举,合理吗?
根据我国邮政法、快递暂行条例、快递市场管理办法(修订草案)征求意见稿等文件,快递企业不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施。也就是说,快递公司和快递员只有得到消费者认可,才能将快件放在末端暂存点。
从实际生活看,主管部门的要求确实让不少企业选择提前与消费者沟通投放方式,使用语音电话或短信的也不在少数。不过,类似韵达快递这样将消费者挂机默认为“同意不送上门”的做法,非常罕见。记者尝试了不同的快递服务,体验如下——
顺丰通过小程序或快递员电话联系消费者,确认投递时间、地点。
菜鸟直送的丹鸟物流通过9519668电话,由机器人(人工智能)与消费者确认是否投递上门、是否改期派送等;待消费者语音回复后,机器人才挂断电话,并按照消费者要求投放。
京东物流通过950616或由快递员本人电话与取件人确认送货方式和送货地点,相关电话同样会根据消费者的要求投递快件。
盒马、叮咚买菜的快递员提前电话联系消费者,有时消费者要求放在门口,快递员响应后,还会通过系统发送短信,提醒消费者及时取货。
圆通、申通、中通等在派件前没有电话联系,但并未自行将产品放在暂存点。
当然,记者体验的快递次数有限,不同区域的快递员服务方式也有差异,但从整体看,大部分使用机器人(人工智能)电话的企业或快递员人工致电的目的,是征求消费者意愿并根据消费者要求投递,只有韵达将“挂断电话”作为“投递至暂存点”的确认。
对于韵达的这一做法,很多消费者表示不赞成。一方面,消费者未必方便接听通知电话,接听后发现是机器人语音,很可能未及听完机器人说了什么,就挂断了电话。所以,韵达涉嫌用“挂断电话”这一常见举动诱导消费者放弃送货上门。另一方面,法律法规要求快递公司提供“门对门”服务,但韵达将“不送货上门”设为优先选项,本身就有悖法律法规。
事实上,针对近期电商平台集中开展“618”促销,邮政快递业保通保畅工作领导小组办公室已经发出通知要求,要求快递企业全力做好快递服务保障工作。所以,对于消费者反映的不合理的收货设置方式,建议相关企业尽快改进。