又是一年3·15，汽车作为家庭大宗消费品，产品质量与服务水平一直备受消费者关注。特别是近年来，我国汽车产业量质齐增，民族汽车品牌正面临全新的机遇与挑战。毫不夸张的说，宏观产品质量与服务水平的高低，将直接影响我国汽车产业发展的健康度与可持续性，也事关消费者对民族品牌的认可与信心。

近日,汽车之家发布2021年度《汽车之家乘用车新车质量报告》(以下简称《质量报告》)、《汽车之家2021年投诉分析报告》(以下简称《投诉报告》)，希望为选车用户提供购车参考，避开购置新车的隐患。

《质量报告》显示，2021年汽车行业总体质量表现持续向好。从《投诉报告》可以看出，在汽车质量、销售及售后三个方面，大多车企仍有很长的路要走。

新车质量逐年提升，新能源车型快速进步

《质量报告》基于在2021年1月1日到2021年12月31日收集到的20168个合格样本，数据来源于汽车之家质量产品。在调研中，汽车之家将车辆问题分为九大方面，包含车身外观、电子设备、内饰、行驶过程、功能操作等，共有超过200个二级指标展示给消费者进行确认。

从发布的《质量报告》来看，2021年整体汽车行业表现持续向好。尤其是中国品牌，2021年中国品牌新车总体质量PPH值虽然距离海外品牌仍有一定距离，但较之2020年已有大幅降低的表现，已接近行业总体质量PPH平均数值。(PPH为新车百车故障数，数值越小，代表质量越好)

中国品牌细分市场中，共有15个品牌低于平均PPH值149，虽然对比上年度的17个有所减少，却也侧面说明了整体质量水平的提升带来的平均线的降低。且对比2020年中国品牌细分市场的榜单排名来看，曾经霸榜的“新势力”们上榜率和名次都有所下滑，这也反映了老牌车企在质量上的深厚积累，与中国品牌整体质量进步。

消费者最为关注的九大评价维度上，《质量报告》显示，中国消费者遇到产品质量问题最多的是“行驶过程”，其次是“内饰”及“车身外观”。对比2020年九大维度的PPH值表现，除“内饰”维度外，其他评价维度PPH值均有所下降，说明其他维度的质量均有提升，但内饰体验方面仍然有待加强。

新能源品牌这个维度的总体PPH值对比中，我们发现，经过一年的发展，新能源品牌PPH值从平均204降为140，质量有了大幅提升，并且与整体行业和非新能源车的差距仅为5，可见新能源新车质量表现已开始接近行业总体水平。细化到九大维度的PPH值后，相较于非新能源品牌，新能源品牌在内饰和动力系统两个维度的表现更好，但在车身外观和空调系统上，新能源品牌仍有较大提升空间。

销售等相关投诉需引起重视，订/交车、芯片等问题集中爆发

汽车之家发布的另一份《投诉报告》则以2021年汽车之家投诉平台的4.2万余件投诉中，1847件符合申诉标准的投诉为样本，将投诉情况分为销售、质量、售后三种不同类型，将后续商家回复率、用户好评率等作为评判指标，为消费者厘清买车用车过程中的问题。

《投诉报告》显示，从投诉量来看，销售类问题投诉量最多，质量问题其次，售后问题最少;商家回复率方面，售后问题回复率最高，质量问题其次，销售问题最低;用户好评率方面，销售问题用户好评率最高，售后问题其次，质量问题最低。

按国别汽车品牌投诉量细分发现，中国、德国、日本三个国家汽车品牌投诉量占整体投诉量近8成。尤其是中国品牌，投诉量最高，且回复率及好评率都有待提升。

在《投诉报告》中，汽车之家罗列了五项年度热点事件，准确切中消费者在汽车质量、购买及售后上的痛点：多次进店解决不了的质量问题/用车问题;定金难退，购车加价;售后不顾售前承诺;新能源车“被锁电”;因“缺芯”交车延期。

案例展示环节，汽车之家更是直言不讳地点出“虚假车源”、“订金难退”、“销售口头承诺后期不履行”、“维修纠纷”等消费者在买车用车过程中的投诉重灾区。

可以发现，销售投诉分类中，芯片问题真假难辨，订金难退、交车困难等问题开始集中爆发，并且在退款、报价等费用相关问题，以及虚假车源交车难等问题上，投诉量呈上涨趋势，这就说明了各个车企在解决销售及供给方面的能力仍需提升。售后投诉中，承诺不履行及维修纠纷的投诉量占比近50%，且回复率、好评率双低;质量投诉上，车身附件及电器占比最高，且在回复率较高的基础上，好评率低，说明汽车品牌虽然在积极回复消费者，但实打实地为消费者解决问题这方面仍需加强。

《投诉报告》最后，还附有一份汽车之家依据2021年真实用户在平台上的申诉为消费者整理的买车用车避坑指南，例如出现质量问题后怎么办，如何避免销售问题，以及如何解决售后。其中包括了销售过程中任何销售承诺都需要写进合同中，及时记录故障现象，保留维修凭证等贴心支招，切实做到帮消费者在买车用车的过程中避坑。

拉近品牌与消费者距离，助力产业良性发展

众所周知，3·15国际消费者权益日，也是汽车维权的高发时期。切实帮助消费者维护自身合法权益，提升行业产品、服务质量，是汽车之家的崇高使命，也是义不容辞的责任。

多年来，汽车之家始终以专业、宏观的视角观察中国汽车产业，深度关注行业发展动态。自2014年起连续7年，汽车之家利用平台优势，针对新车产品质量、真实车主口碑等相关内容和信息，进行了长期、高频次的关注与收集。凭借在大数据方面的优势与积累，汽车之家得以持续多年形成《质量报告》《投诉报告》，以这种方式促进汽车品牌、企业直面质量、服务问题，引导其思考与进步，从而倒逼行业的发展与成长。

今年的3·15已落下帷幕，行业的高质量发展与全方位转型仍任重道远。作为提供看车、买车、用车一站式整合服务的汽车之家,深知建立高质量评价体系的重要意义。未来，汽车之家将持续“仗义执言”，助力消费者躲坑避险，向车企展示真实用户评价，促进行业高质量发展。面对产品与服务质量问题，不仅是政府在行动，汽车之家也与消费者同在，共同探索中国汽车行业升级之路。(记者于贵华)